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usdt交易平台(www.caibao.it):大数据时代银行若何玩转数据挖掘

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原题目:大数据时代银行若何玩转数据挖掘

大数据剖析与数据挖掘是大数据手艺的主要应用之一,以下给出银行金融行业的典型系统与相关大数据剖析实例。

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工商银行客户关系治理案例

传统银行的转型实战:看工商银行若何行使大数据洞察客户心声?

工商银行在人人传统的印象当中是一个体形异常重大然则稳步前行的形象,然则近些年来在大数据的挑战下工商银行努力应对外界转变,做一些转型。其中一个行动就是通过数据应用驱动营业变化。

工商银行天天都在面临着来自各方的海量的客户心声,最近我们的95588接到这样一个来电,李先生做了一笔跨行汇款操作,对方还没有收到,他来询问什么时刻可以到帐,这是一个典型的咨询。客户王先生是一个贵宾客户,他来电反映说在机场和火车站没有享受到工行提供的贵宾厅,他希望工行在以上场所做显著提醒。另有张小姐到一个支行网点做存款营业,发现内里柜员服务态度不耐烦,让她很不满意,她要求把这个情形记录下来做一个反映,这是一个典型的投诉。

图9.1 来自各方的海量的客户心声

除了官方服务渠道之外,现在客户越来越希望通过互联网社交网络的方式表达他们的心声,并探讨热门话题。最近我们监测到这样一个热门话题的讨论,有人说“人人看清楚了,针孔摄像头就是这样装进ATM机偷看你的密码的。”这是一个风险事宜,工商银行需要做到实时领会和掌握。

同时在互联网的新闻网站上最近也有一些报道,有的市民在便利店蹭WiFi,上了两个小时网,他的银行卡就被盗刷了,这个又是怎么办到的,工商银行需要对这些事宜做到领会掌控,而且制订对应的措施。以上这些信息都是以文本方式存在的,我们可以通过文本挖掘的方式领会用户在说什么,挖掘出对我们有价值的信息,这对工商银行客户服务的提升会有很大的辅助。

图9.2 传统银行客户服务剖析流程

对于其中非结构化数据的部门,就是客户说了什么那时没办法做自动剖析,这只能由剖析职员逐个来看,但毕竟数目比较多,人工阅读做不到异常周全,只能做抽查,也许看看客户在说什么。我们监测剖析职员同时还会去登录一些新闻网站领会一下近期有没有跟工行相关的事情发生,然后他会把这个情形记录下来,人工编写这么一个服务的讲述。那时对我们的社交媒体是没有办法做到关注的。

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图9.3 连系文本挖掘的客户服务剖析流程

在连系了文本挖掘手艺之后有了一些流程转变,不仅对结构化数据做剖析,同时也能够从客户反馈的文本当中提取出客户的热门意见,再把热门去和结构化数据做关联剖析,就能获得加倍厚实的剖析场景,这在后面会有一个详细的先容。

同时,我们又新建了一套互联网的监测剖析系统,能够对互联网上的金融网站和社交媒体网站做到自动的监控和剖析,固然有些主要的事情发生的时刻可以自动的形成监测讲述。

从适才服务流程的演变可以看到有了一些挖掘的功效,首先从手艺来说厚实了剖析的手段,原来只能对结构化举行剖析,现在能够对文本数据客户所说的内容举行剖析,然后扩大了剖析的局限,原来只能关注到工商银行官方服务渠道所记录下来的信息,现在能够关注到在互联网上所流传的信息。第三点是提升了剖析的效率,原来需要员工逐条阅读工单,现在机械自动阅读。

这些手艺提升点之后就能在打响的文本反馈当中发现客户的热门意见集中在哪些方面,若是我们能够对这些客户所反映的共性问题自动提议一些措施,优化我们的营业流程,可以提升我们的客户满意度和客户忠诚度,而另一方面这些来电的投诉量会进一步的削减,也就从另一方面降低我们的服务成本,削减了二次被动的服务投入。

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参考书籍

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